La importancia de los medios digitales, del Internet como canal de ventas y de las redes sociales como espacio dinamizador de la información no tiene ninguna duda.
Hoy en día las personas hablan de las marcas, de sus experiencias con ellas y de cómo fueron tratados por la marca y sus responsables. Curiosamente la gente sólo comenta lo malo, es decir, si yo adquiero un producto o servicio, si pago por él, lo menos que espero es que se me brinde un servicio o producto optimo por lo que como mucho lo recomendaré a una o dos personas más y pare de contar. Por el contrario si mi experiencia con la marca no es agradable, si tengo problemas, si no me tratan como mis expectativas de cliente me dicen que me deben tratar no cabe duda que al menos a 10 personas les comentare mi descontento y esas 10 les contaran a 5 más cada una y esas 5 a 3 más y así… si suman da un número interesante de gente que conocerá esa experiencia negativa de una persona igual que ellos y por ende con toda la credibilidad del caso.
Fue así que después de la desagradable experiencia inicial con muebles Jamar expresé mi descontento y lo compartí no con 10 personas sino con toda mi red social que incluye los lectores de mi blog, todos mis contactos de Facebook y los followers de mi perfil en Twitter. El poder de las redes sociales no tienen ningún asomo de duda, contextualizando, tenemos que la fuerza y el poder de convocatoria se puede reflejar nada mas con un ejemplo: la marcha mundial contra las FARC organizada desde Facebook.
Mi red social se encargó de mover el mensaje que escribí sobre mi experiencia con la compañía y nada mas publicado ya estaba convertido en FWD y mensaje reenviado en Facebook. A decir verdad no era mi intención que esto ocurriera, sólo con ver el estilo de redacción de la nota se percibe que era más un desahogo que una queja formal, aun así caló hondo en parte de mi red social supongo por un sentimiento de cercanía y de verse reflejados en los grandes fallos que a veces cometen las grande compañías contra los clientes y lo poco que hacen algunos para resarcir estos fallos.
El hecho fue que el lunes a mediodía me contactaron del departamento de marketing de Jamar para conocer un poco más de mi caso y entender que podría ser lo que había fallado en todo el proceso de mi experiencia como cliente de su empresa.
Por un lado me pareció bastante llamativo lo pronto que reaccionaron a mi queja virtual lo que me pareció una señal de que la empresa estaba pendiente de lo que sus clientes dicen, pero por otro no me gustó que fuera una reacción después de una queja, es decir que reaccionaran en vez de actuar por delante. Mejor dicho, si no hubiera escrito nada me hubiera quedado con la espera y ya está, un cliente descontento mas. El hecho fue que hablando con las personas encargadas de el área de marketing me comentaron que la empresa venía haciendo una serie de procesos internos a través de los cuales pretendían mejorar las estructuras internas y de logística de la empresa de tal forma que impases como el que me ocurrió a mí se redujeran al mínimo.
Para comentarme más sobre sus procesos y sobre todo para oír mi caso en primera persona me invitaron a almorzar el día siguiente (martes) con el consejo general de directivos y los encargados de las áreas afectadas para encontrar las oportunidades de mejora y fortalecer sus procesos. Por experiencias pasadas trabajando en atención al cliente me pareció una oportunidad única de compartir mi malestar con los “mandamases” y de paso explicarles algunos detalles mínimos de las redes sociales y su poder de convocatoria para que los tuvieran en cuenta a futuro.
La cita fue a las 12 del mediodía en sus oficinas centrales. Hicieron una breve introducción de la problemática, me presentaron a todo el equipo y directamente me invitaron a contar mi experiencia sobre todo resaltándome que querían que les dijera cuales habían sido los puntos fundamentales en los que fallaron.
La historia completa supongo la leyeron en el post anterior por lo que no la voy a repetir pues les conté exactamente lo mismo, en cuanto a los puntos fundamentales de fallos les recalqué una vez más que lo que menos me importo fue que se tardara o no la entrega de los muebles (que obviamente si me molestaba) mi mayor molestia y el mayor fallo para mí en cualquier tipo de compañía fue que nunca me contactaran ni me hicieran saber en qué estado estaba mi orden o porque no llegaban mis muebles. Una empresa nunca debe dejar de lado a los clientes, nunca se puede perder el contacto ni esperar que sea el cliente el que contacte y una y otra vez para que le den información de qué está pasando con su solicitud.
La charla estaba muy planificada, tenían un gran plano, día a día, de todo mi proceso como cliente y habían detectado cuales habían sido las fallas en cada momento, la charla fue amena y distendida, no hubo nunca un reclamo o una invitación a quitar lo escrito con anterioridad, de parte del equipo solo hubo preguntas para mí y de mi parte recibieron respuestas y sobre todo consejos para tener en cuenta a futuro, porque los usuarios de hoy en día no se quedan callados, no mastican todo lo que les dan sino que tienen un mayor componente critico hacia las empresas, los invité a escanear de vez en cuando que se estaba diciendo de su empresa afuera, que se valieran de google, de otros buscadores, de las redes sociales, de sus mismos clientes para saber que estaban haciendo mal y que podían mejorar; hoy día que la opinión de uno ya no se queda en los vecinos de la cuadra sino que gracias a internet, las redes de contacto y toda la tecnología a la que tenemos acceso en la actualidad traspasa fronteras y viaja a la velocidad de la luz.
Y es que con la actual crisis mundial las empresas tienen que cuidar cada vez más a sus clientes y por ende escuchar más lo que estos tienen que decir. Explorar en la red, escuchar, escuchar y escuchar, no tienen de otra si quieren mantener activo su mercado.
Para finalizar me dijeron que esperaban que mi percepción de la empresa cambiara, yo les dije que había que darle tiempo al tiempo, al menos tengo claro que la próxima vez que vaya a comprar con ellos contacto primero a los de marketing y voy con ellos de la mano a la tienda, seguro que me llevan los muebles al día siguiente.
